Customer Journey Map – Ταξίδι καταναλωτή

O “χάρτης ταξιδιού” ή αλλιώς Customer Journey Map είναι η οπτική αναπαράσταση κάθε εμπειρίας που έχουν οι πελάτες από την πρώτη επαφή με το Brand έως ιδανικά στην ολοκλήρωση της παραγγελίας.


━

Στο Digital marketing η κατανόηση της συμπεριφοράς του καταναλωτή και της αλληλεπίδρασης με την επιχείρησή σας είναι ένα από τα μείζονα ζητήματα. Για ποιο λόγο όμως να το εντάξετε στο business plan σας;

Μέσα από το Customer Journey γίνεται εύκολη η κατανόηση των στόχων και των λόγων που οδήγησαν στην επιτυχία ή στην αποτυχία. Με λίγα λόγια τι είναι αυτό που οι καταναλωτές σας προτιμάνε και τι ακριβώς βιώνουν όταν έρχονται σε επαφή με το brand σας.

Επιπλέον είναι ένας τρόπος να βελτιώσετε τις σχέσεις του πελάτη και της εταιρεία σας.

Ξεκινήστε σκιαγραφώντας την ιδανική persona και θέστε τους πρωταρχικούς σας στόχους. Θυμηθείτε ότι όλα αρχίζουν από την επιθυμία του πελάτη για αγορά. Οι δυνητικοί πελάτες περνάνε από τα 5 στάδια του λεγόμενου marketing funnel, προτού πάρουν την απόφαση της αγοράς.
 



#1 AWARNESS – Γνωριμία με το brand

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας και είναι είναι ένας χώρος όπου το μάρκετινγκ εξελίσσεται συνεχώς.

Η πρώτη επαφή του δυνητικού σας πελάτη μπορεί να επέλθει μέσω κάποιας καμπάνιας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως  στο Facebook και στο Instagram.



Ένας άλλος τρόπος γνωριμίας μπορεί να γίνει μέσω των μηχανών αναζήτησης της Google. Για παράδειγμα ο πελάτης κάνει αναζήτηση την λέξη «φορέματα» το οποίο πυροδοτεί χιλιάδες αποτελέσματα που έχουν συνάφεια με τη λέξη αυτή. Σκεφτείτε λοιπόν ότι έχετε ένα e-shop με ρούχα και πόσο σημαντικό είναι να εμφανιστείτε στα αποτελέσματα αναζήτησης. Ο δυνητικός πελάτης μπορεί να μην αγοράσει απευθείας από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα αλλά πολύ πιθανόν να έχει δει την επωνυμία της επιχείρησης σας. Με αυτό τον τρόπο η επιχείρηση σας αρχίζει να αποκτά αναγνωρισιμότητα.

Στο σημείο αυτό πρέπει να αναφέρουμε ότι ο καταναλωτής κατακλύζεται από δεκάδες διαφημίσεις γνωστών και μη brand γι’ αυτό  και είναι σημαντικό να γίνεται σωστή διαχείριση των  διαφημίσεις σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως προς την στόχευση, την περιγραφή και το περιεχόμενο. Με λίγα λόγια μην ξοδεύετε άσκοπα τα χρήματά σας σε αυτούς που δεν είναι πρόθυμοι να αγοράσουν.

Τέλος φροντίστε το λογότυπο και η επωνυμία της επιχείρησής σας να είναι πάντα ευδιάκριτα, ώστε να αποτυπωθούν στη μνήμη του πελάτη.
 



#2 CONSIDERATION- Μελέτη αγοράς και σύγκριση


Αφού ο καταναλωτής έχει δει με κάποιον τρόπο το brand σας το επόμενο βήμα είναι η “μεταφορά” του στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Ο πελάτης αναζητά, προβάλει και μελετάει τα προϊόντα σας πιθανότατα συγκρίνοντας τις τιμές με κάποιους από τους ανταγωνιστές σας. Το ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι πλέον η βιτρίνα της επιχείρησής σας και πρέπει να επενδύσετε σε αυτό. Φροντίστε ώστε να είναι εύκολο ως προς την χρήση και οι σελίδες να φορτώνουν άμεσα.
  



#3 INTENT – Πρόθεση για αγορά


Ο δυνητικός πελάτης έχει αποφασίσει ότι θέλει να αγοράσει το προϊόν από το κατάστημα σας και προχωράει στην προσθήκη στο καλάθι ή στην λίστα επιθυμιών. Συγχαρητήρια, έχετε κερδίσει την πρόθεση του για αγορά αλλά ακόμα βρίσκεται σε διαδικασία πλοήγησης μέσα στο κατάστημά σας. Στο σημείο αυτό πρέπει να είστε ξεκάθαροι για τους όρους χρήσης, τους τρόπους πληρωμής και την πολιτική επιστροφών ώστε να μην εγκαταλείψει το καλάθι του.
 



#4 PURCHASE – Αγορά

Με την ολοκλήρωση της παραγγελίας έχετε φτάσει στο τελικό βήμα του στόχου σας. Η πλήρης επιτυχία είναι ο πελάτης να έχει μείνει ικανοποιημένος από την συνολική του εμπειρία και επαφή με το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ώστε να ξαναγοράσει.



Επενδύστε στην σωστή τακτική του remarketing με τα κατάλληλα μέσα διαφήμισης και προωθητικών ενεργειών. Με λίγα λόγια μείνετε στο παιχνίδι των πωλήσεων!
 



#5 LOYALTY- Πιστός πελάτης

Αφού έχετε επιτύχει όλα τα παραπάνω βήματα του Customer Journey φροντίστε για τους πιστούς σας πελάτες. Η αποστολή ενός Newsletter ή κάποιας προσφοράς είναι σημαντική στη διασφάλιση μιας σχέσης μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησή σας.



Οι καταναλωτές δεν θέλουν απλώς να κάνουν μια αγορά αλλά να τους παρέχετε μια μοναδική εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσίας σας. Αυτός είναι και ο λόγος που φροντίζουμε να τους παρέχουμε ένα υψηλό επίπεδο εμπειρίας χρήστη και την δημιουργία μιας μακροχρόνιας πιστότητας με τους καταναλωτές.
 

 

​Στην FDN Group φροντίζουμε τόσο για την απόδοση της ιστοσελίδας σας όσο και για την βελτιστοποίηση του ταξιδιού του καταναλωτή μέσα σε αυτήν. Η εξειδικευμένη ομάδα του Μάρκετινγκ μπορεί να σας προσφέρει διάφορες τακτικές και μεθόδους προώθησης ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησή σας.