BLOG

04 ΜΑΡΤΙΟΥ 2022

Αρνητικό Review; Μάθετε πώς να το διαχειριστείτε!

Στη σημερινή πραγματικότητα, οι περισσότερες επιχειρήσεις, έχουν online παρουσία σε Google και Social Media. Έτσι, η κάθε εταιρεία πλέον υπόκειται σε διαρκή online κριτική η οποία αποτυπώνεται μέσω των εργαλείων που παρέχονται στους χρήστες από τα μέσα. Οι εν δυνάμει πελάτες ενημερώνονται πλέον από τις κριτικές για να αποφασίσουν εάν θα προτιμήσουν μια επιχείρηση, υπηρεσία ή προϊόν. Είναι σαφές λοιπόν πόσο σημαντικό ρόλο παίζουν τα εργαλεία αυτά και πως μπορούν να βελτιώσουν ή αντίθετα να υποβαθμίσουν την εικόνα μίας επιχείρησης.

━

O οποιοσδήποτε χρήστης είτε είναι πελάτης μας είτε όχι, έχει τη δυνατότητα να μας κρίνει δημοσίως, παραθέτοντας την άποψη του για την εμπειρία του σχετικά με την επιχείρηση μας. Η κριτική είτε είναι αναληθής, άδικη ή και δίκαιη, εμείς θα πρέπει να μπορούμε να έχουμε λόγο σε αυτό και να απαντήσουμε επίσης δημοσίως, ώστε να υποστηρίξουμε με επιχειρήματα την εταιρεία μας και να μην αφήσουμε να διαμορφωθούν λάθος εντυπώσεις σε όσους διαβάσουν την κριτική αυτή. Με ποιο τρόπο μπορούμε να το κάνουμε αυτό;

Καλή διαχείριση της online παρουσίας μας!

Η εταιρεία μας διαθέτει παρουσία στο διαδίκτυο είτε τη διαχειριζόμαστε είτε όχι. Αυτό σημαίνει πως οποιοσδήποτε επιθυμεί, μπορεί να γράψει δημόσια την κριτική του ή να αναρτήσει φωτογραφίες από την επίσκεψή του στην επιχείρηση μας, χωρίς εμείς να έχουμε τον έλεγχο των σχολίων που γράφονται.

Το πρώτο βήμα και πολύ σημαντικό είναι για να έχουμε τον έλεγχο των social media και του Google my Business καταχωρώντας ένα E-mail στο οποίο θα έχουμε άμεση πρόσβαση ώστε να ενημερωνόμαστε άμεσα και οποτεδήποτε υπάρχει νέα κριτική ή ανάρτηση φωτογραφίας, αλλά και να δημοσιεύσουμε πληροφορίες όπως τοποθεσία, στοιχεία επικοινωνίας, κ.ά.

Διαχείριση θετικών κριτικών

Θα πρέπει να απαντάμε σε κάθε κριτική που γίνεται άμεσα, ιδανικά εντός 24ώρου! Ακόμη κι αν αυτή είναι θετική, επιβάλλεται να ευχαριστήσουμε τον πελάτη για τη διαδικασία στην οποία μπήκε να μας ανταμείψει για τις υψηλές μας παροχές, αφενός για να του δείξουμε πως έχουμε δει και εκτιμούμε την κριτική του, αφετέρου αυξάνει τις πιθανότητες να οδηγήσει στην εταιρεία μας νέους πελάτες.

Διαχείριση αρνητικών κριτικών

Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι ειλικρινείς, άδικες, αναληθείς, γεμάτες θυμό ή πικρία ενώ κάποιες από αυτές ενδεχομένως να συνοδεύονται και από φωτογραφικό υλικό. Σε κάθε περίπτωση, οφείλουμε να είμαστε ευγενικοί και ειλικρινείς. Ακόμη κι αν έχουμε «χάσει» τον δυσαρεστημένο πελάτη, θα διαβάσουν την απάντηση μας όλοι οι εν δυνάμει πελάτες που θα έχουν πρόσβαση στις κριτικές που έχουν δημοσιευθεί για εμάς. Δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε πως εκπροσωπούμε δημοσίως την επιχείρηση μας και με αυτόν τον τρόπο δείχνουμε την εικόνα μας προς τα έξω.

Αναφορά σε γεγονός
Αν η αρνητική κριτική αναφέρεται σε κάποιο συγκεκριμένο γεγονός, μπορούμε να ευχαριστήσουμε το δυσαρεστημένο πελάτη για το χρόνο του, να απολογηθούμε που είχε μια κακή εμπειρία μαζί μας και να παραθέσουμε τη δική μας πλευρά των γεγονότων, πάντα με επαγγελματισμό και επιχειρήματα. Κλείνοντας, μπορούμε να εκφράσουμε την επιθυμία μας να τον ικανοποιήσουμε σε μία δεύτερη επίσκεψη ρίχνοντας έτσι μία γέφυρα συμφιλίωσης.

Κακή κριτική χωρίς αιτιολόγηση
Αν η αρνητική κριτική δεν συνοδεύεται από αιτιολόγηση, εμείς και πάλι έχουμε χρέος να ευχαριστήσουμε τον πελάτη μας για το χρόνο του ενώ παράλληλα ζητάμε να μας ενημερώσει για τους λόγους για τους οποίους η βαθμολόγια του είναι χαμηλή παροτρύνοντάς τον να επικοινωνήσει μαζί μας. Η διαδικασία αυτή είναι απολύτως χρήσιμη καθώς μας βοηθάει να εξελιχθούμε και να μην επαναλάβουμε τα ίδια λάθη στο μέλλον.

Αναληθής κριτική
Στην περίπτωση που κάποια κριτική μοιάζει αναληθής -είτε προέρχεται από πελάτη είτε από κάποιον ανταγωνιστή μας- τον ευχαριστούμε για την κριτική του και συμπληρώνουμε πως μας ενδιαφέρει πολύ η άποψή του εάν και εφόσον μας επισκέφθηκε ή έκανε χρήση των υπηρεσιών ή των προϊόντων μας, ενώ τον παροτρύνουμε να επικοινωνήσει μαζί μας.

Προτεινόμενα βήματα

1^ο Βήμα: Δημιουργούμε λογαριασμούς Google my Business & social media για την επιχείρησή μας
2^ο Βήμα: Συνδέουμε τους λογαριασμούς με ένα E-mail στο οποίο έχουμε άμεση πρόσβαση.
3^ο Βήμα: Είμαστε ενεργοί και ανταποκρινόμαστε άμεσα!
4^ο Βήμα: Απαντάμε σε όλες τις κριτικές με ειλικρίνεια και ευγένεια.

Η Digital παρουσία πλέον είναι πολυδιάστατη και το κοινό διαμορφώνει άποψη κατά βάση μέσω του internet για τις επιχειρήσεις. Είναι σημαντικό λοιπόν να διαθέτουμε μία σωστή και ολοκληρωμένη παρουσία.

Η FDN GROUP παρέχοντας ολοκληρωμένες 360° υπηρεσίες. μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην καλύτερη δυνατή παρουσία της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο.
Είμαστε στη διάθεσή σας για περισσότερες πληροφορίες.

Digital marketing